讓客人在房間靜候，並利用此段時間整理行李，派人送新房卡給客人。對於是否幫助客人拿行李，則需因人而異地靈活處理。因為有的客人希望保留隱私，願意自己拿行李；有的則是需要工作人員的幫助。
文 | 安歌
最近，小次的“常旅客”朋友，跟小次講述瞭自己的住宿經歷，有時換房是因為暗訪，有時換房是真的需要換房。希望通過這些不同的換房事件，投資人能夠從中得以思考：客人為什麼要換房？換房之後客人滿意嗎？酒店可以避免此類問題的重復換房嗎？針對不滿意點，酒店能做出的最大優化或改進措施是怎樣的？
關於換房的這些事
案例1
有一次，我入住酒店後不久，撥通瞭總臺電話：“總臺嗎？我是剛剛入住的801房間的客人，這個房間太吵瞭，能不能給我換一間安靜一點的客房？最好是本樓層的。”
總臺服務員回復說：“那請您打開門，問一下本樓層做衛生的服務員，看看走廊對面的哪間客房的衛生做好瞭，您搬過去就行，然後麻煩您告訴我新入住的房間號，我登記一下。這樣換房能快一點，您看可以嗎？”
雖然不能說好，但我急著換房，於是照做瞭。果然，打開門看到瞭清潔車，我找到瞭做衛生的服務員，她給我指瞭指剛剛打掃好的兩間房。我選擇瞭更靠近裡側的那一間。十分鐘後我給總臺回電，告訴總臺服務員我的新房間號，她同意我在中午下樓吃飯時將舊房卡放回總臺即可。
點評：
1、這傢酒店在換房處理上是靈活且高效的，但也因人而異，並不是每一位客人都會願意接受自己找樓層服務員進行換房操作；
2、換房流程過於簡單，如果此時推開房門，客人沒看見樓層服務員呢？就要重新撥打總臺服務電話，那麼，這時客人的不滿情緒很可能會上升；
3、以上操作，比較適合非旅遊高峰時段。
案例2
有一次，我住在一傢商務酒店，剛給總臺打完要求調房的電話，正在收拾行李時，門鈴響瞭。
我想，行李生到房速度可真夠快的啊！當我打開房門時，看到的卻是一位穿著房務員服裝的女服務員，她微笑著說：“先生，聽說您要更換房間，請您到1603房間門口等一下，我們的行李員馬上來為您開門。”
“那你是來通知我的？”我問。
“哦，我是來查房和整理房間的……”
“哦，那我趕緊收拾吧。”頓時，我有種被人攆走的感覺。
點評：
1、換房流程，該是客人收拾好行李後，由等在門口的行李員帶領進入更換的房間，房務員再對原房間做整理。
2、房務員比行李員先行到達客人房間，並特意提醒客人，勢必會給客人一種壓迫感；
3、即使房務員比行李員先行到達房間，提醒客人後，可以再加一句：“您慢慢收拾，不著急。”避免給客人一種催促的感覺。
案例3
有一次，要求調房的電話過瞭5分鐘後，有人敲門瞭。
打開門一看，一位身體強壯的男行李生氣喘籲籲地說：“您要調房吧？”
“你是跑步過來的？”我問。
“是啊，我們酒店沒有員工電梯，我是從步行梯跑上來的。”他回答。
我把行李推到門口時，他自然地接瞭過去，“我來幫您拿吧。”
他推著行李箱急匆匆地走路，我小跑著跟在他身後。即使在拐彎時，他都沒有停留一下，也沒有回頭跟我說“往這邊走”，就是一路快速行進。
來到新房間門口時，他才說：“這是房間的門卡，另一張門卡給我吧。”
我馬上將舊房卡交到他手上，他沖我點瞭一下頭，就急匆匆地走瞭。
點評：
1、行李員帶領客人有序行進，步伐節奏合適，最好是並排行走或稍有錯開，一前一後的距離最好不要超過一米，更不能讓客人小跑或者跟不上，這些細節都有悖於客人的舒適度；
2、行李員與客人道別時，不隻是交換房卡，“祝您晚安”或者“祝您入住愉快。”的話術要跟上。畢竟行李員也是酒店的工作人員，賓至如歸的感受，需要全體酒店人員共同經營與打造。
通常，我在換房前都會有意要求總機過一兩個小時後打提醒電話，但入住到新房間後，並沒有接到提醒電話。說明換房通知未能更新到位，前臺的提醒電話很有可能打到瞭舊客房。
也曾遇到過尷尬的事，我換到一個新房間後不久，有位客人來開我的房門。事後瞭解到，是接待員換房後未及時更改房間信息。
還有一次更為誇張。我並沒要求換房，但我的行李卻不翼而飛瞭……後來才知道，是另一位酒店老客辦理退房時報錯瞭房間號（報成瞭我的房間號），前臺以為他過兩天還會來入住，所以留下瞭一部分行李在房間裡，於是叫來行李員，把行李全部拉到瞭行李房。
在“重新”辦理入住時，前臺接待員一直向我道歉，並馬上叫行李員去拉回行李。在等待行李的間隙，我被邀請到大堂休息，前臺接待員為我點瞭一杯咖啡，我的不舒適感才慢慢緩解。
換房流程
小次聯系到資深酒店投資人古總，他的酒店開房率約95%，古總非常願意分享自己酒店的換房流程，大傢可以加以參考：
1、問好：面帶親切微笑，主動和客人打招呼。
2、換房：
（1） 傾聽客人的換房要求；
（2）詢問客人換房原因，身體是否出現瞭不適，若有以上情況，積極道歉，態度溫和，言語清晰，語速適中；
（3）現場交流時，與客人保持目光接觸，註意觀察客人的神情；
（4） 不質疑客人的感受。
3、準備房間：
（1）與客房部進行溝通換房原因，並針對此項進行檢查；
（2）新房間必須保證所有備品齊全，房間狀態良好；
（3）站在客人角度思考服務，換房原本是一件麻煩的事，盡量不要再麻煩客人，讓客人在房間靜候，並利用此段時間整理行李，派人送新房卡給客人。
對於是否幫助客人拿行李，則需因人而異地靈活處理。因為有的客人希望保留隱私，願意自己拿行李；有的則是需要工作人員的幫助。
如果客人一再要求換房，但最終沒能換房，酒店會以送果盤、早餐，發送電子抵用券等方法來“彌補”客人。
（4）如是小問題或直接可以處理的，值班經理到現場調整，避免換房。
如遇客人堅持換房：“真不好意思，我們馬上為您安排換房，請您回房稍等一下並整理行李，稍後會有工作人員將房卡送到您的房間。”
若碰到無房的情況：“真是不好意思，今天酒店滿房瞭，暫時沒有辦法更換，但我們會繼續確認的，要是有房間空出來，將第一時間準備給您，您看好嗎？”
4、 服務跟進 ：
等待換房客人的房態確認後，再致電給客人，確認房間情況有無其他需要，盡量滿足客人的需求。
在“行李處理”這個環節中，古總分享瞭一個案例：有位客人去重慶玩，但景點很偏，要很晚才回到酒店。他的行李散亂，卻一定要求換房，並要求酒店幫助打包行李。最終，酒店在協助打包、搬運行李的過程中安排瞭工作人員拍下視頻，以避免客人不在現場，後續再反饋有什麼物品遺漏而產生異議或糾紛。
小次追問：“會不會有一些故意刁難的客人，選擇住多傢門店，然後在每傢店都挑事鬧一鬧，以此換房間折扣或贈品？”
古總回答說：“有肯定是有的，但是比例不多，畢竟選擇住中高端酒店的客人，也不差這點折扣或小東西，他們對生活品質有一定的要求，對酒店的產品和服務也有著一定的要求，正因如此，也能間接促使酒店積極更新產品體驗，不斷優化服務質量。”
可見，換房看似是件小事，卻檢驗著酒店應對客訴的服務能力。據投資人反饋，當客人對酒店產品或服務體驗產生不滿時，如果工作人員能夠及時、高效、細致地應對，將客戶的需求放在第一位，也是強有力的維系客人忠誠度的方法。希望門店在不斷提升產品和服務體驗的同時，常旅客們也可以在每次出差或旅行中收獲一段愉悅的不可復制的美好時光。
