受當前疫情和國內外經濟增速減緩影響，小微企業面臨著經營壓力大、成本增加、融資難等問題致使小微企業貸款壞賬風險也相應加大。一位苦逼信貸員整理出貸後催收幹貨及其註意事項，希望對大傢有所幫助。

　　催收主要分初級催收，中級催收和高級催收三個等級。初級催收主要是對客戶進行簡單的信用教育，並進行罰息、滯納金的說明，中級催收主要與對方展開拉鋸戰，高級催收主要采取弱點突破和極端高壓。

催收思路

　　1、催收時先瞭解客戶的背景，要循序漸進，剛開始聯系客戶本人，等待幾天，客戶若無進展便開始聯系客戶聯系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣後續工作不好進展。

　　2、催收時可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。

　　3、催收時應時時跟進，與客戶保持聯系，可時不時發祝福語給客戶，保持一個良性溝通。

　　4、催收時應註意保持通話的一個效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進行施壓，或者害怕法律責任，我們可用法律手段來進行施壓等等。

　　5、應註意幾點，我們在催收時應註意我們的專業技能，話術，邏輯思維，法律知識。

　　催收技巧

(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應做到不卑不亢

　　如有債務人態度惡劣，其目的在於嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對方註意說話方式;第二次告知對方雙方地位平等;第三次將嚴重警告“對於素質較低的借款人，將會采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人員需掌握“望聞問切”的本領

　　望：看資料–職業、年齡、身份、地區差異，據此分出層次類別，分類對待;

　　聞：聽-瞭解對方，識別真假，捕捉對方言語間的漏洞;

　　問：點對點的深入瞭解，針對存疑的地方詳細探尋，目的擊破謊言，並讓客戶理虧;

　　切：確認問題點，改變談判節奏，並確定解決方案。

(三)度的把握

　　催收最忌諱把話說滿，所以掌握“度”非常重要，需為今後的催收工作留下溝通的空間和餘地。

(四)懂得合理施壓

　　施壓關鍵是切中債務人的弱點和要害去施壓，越是高級催收，越是要找準客戶的弱點進行重點攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務人的周邊人和周邊環境進行施壓，一方面是內部施壓，讓債務人明白不還款會導致嚴重的後果。

(五)懂一點學心理戰術

　　將債務人的心理進行還原，找出債務人不還款的真實原因和心理動機。

　　總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結合，合理適度的溝通以達到回款的目的。

　　催收常見借口及應答對策

(一)三角債

　　朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。

　　做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務人不可能隻和一傢單位做生意，這一傢的工程款沒收回，肯定也有其他進項。

　　(2)要求債務人告知其上遊債務人的聯系方式，隻說幫忙催款，看債務人此時的反應。

(二)職業欠款人

　　該類型欠款人習慣性拖延，沒有還款誠意，應該有被多傢機構催款的應對經驗。

　　做法：改變催收節奏，針對職業債務人可不談還款隻談其他，用聊天的方式談多個話題，例如深入瞭解債務人的資產狀況等，讓職業債務人摸不到脈路，反而達到讓對方主動考慮還款或者主動談還款的目的。

(三)高額負債

　　多頭負債，債臺高築，例如人法網有執行信息，且金額較大並在執行中的債務人。

　　做法：尋找更多的財產及債務人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心瞭也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂“巧婦難為無米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球

　　提供共同借款人，主借款人無還款能力的。

　　做法：反復告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務，反復講解，避免“踢皮球”。

(五)“一哭二鬧”

　　債務人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢，該客戶特點就是一哭二鬧。

　　做法：(1)哭窮。稱經濟困難，可要求對方提供相關證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫療費憑證等等，如果可以提供則對方確實經濟困難，此時催收人員應該多途徑瞭解其所有收入來源，將所有的收入加總後扣除基本生活費，剩餘資金用來還款，如實在困難，可根據實際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。

　　(2)裝可憐。且稱傢人無法代償，例如稱與傢人關系不和，需探明債務人所述虛實後方能作出能否讓傢人代償的判斷;

　　(3)鬧。瞭解債務人申請借款時候提供的信息是否全部真實，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對方的氣焰;

(六)助學貸類的催收技巧

　　教育機構名義上稱可給學員推薦工作，但學員畢業後教育機構並未履行承諾，導致助學貸債務人及其傢人不肯還款。

　　做法：(1)明確告知傢人債務債權關系和買賣關系是分開的，教育機構是學員的選擇，貸款是學員為瞭完成學業而申請的借款，兩者並非綁定且為兩碼事，教育機構不履行承諾不應該成為債務人不還款的理由。

　　(2)瞭解債務人現工作單位，告知傢人如果不還款將會將此時擴大影響告知債務人現工作單位的同事和領導，由於助學貸的債務人一般都是窮人傢的孩子，父母不會為瞭錢影響孩子的前途，此時一般都會還款。

(七)與大的民間借貸風險案件有關聯的企業

　　例如立人集團等大的民間借貸案件，會關聯很多中小企業的經營以及資金的回收。

　　做法：可以與當地政府機構或者主管機關溝通，尋求解決方案。

(八)躲債

　　本人或者傢人拒接電話。

　　做法：與第三方(債務人的朋友、同事、傢人、單位、上級機關等)保持持續溝通，告知債務人欠款並希望其代為轉告，這些第三方將變相成為瞭代言人，從而屈於外界的壓力迫使債務人還款，來自債務人身邊壓力往往大於直接電催給債務人造成的壓力。

(九)攜款潛逃

　　全傢人全部搬走或者移民國外。

　　做法：通過護照或者公安機構等其他有效的免費第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。

(十)主動要求訴訟

　　要求對其提起訴訟，隻有法院判決下來才會還款。

　　債務人死亡、入獄、或喪失還款能力。

　　做法：尋求傢人代償：(1)債務人死亡，繼承財產的繼承人需承擔代為還債的義務，還款金額限定在繼承財產的價值金額范圍內。

　　(2)如果債務人喪失還款能力，如果借款用途為傢庭裝修等夫妻共同用款，隻要合同簽訂日期發生在婚姻關系存續期間，則無論之後是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對方提供夫妻雙方債務分擔協議。

　　(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務人當初借款資金是否是用於賭資或者購買毒品，如是可告知債務人傢人債務人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局數罪並罰，此時傢人考慮債務人境況，一般會自願替其代償。

(十一)本人或聯系人不配合

　　多次掛斷電話拒接。

　　做法：可以接通後，適當的掛斷對方一次電話，告知作為債權一方，也會對於債務人或者其聯系人不配合的態度而憤怒，並可能因此導致更嚴重的後果。

(十二)聯系人故意包庇

　　聯系人與債務人有聯系，為瞭包庇債務人而不透露實情或者拒不告知。

　　做法：(1)向聯系人訴苦，a.稱債務人逾期，必須要和債務人聯系上是催收人員的工作，b.出借人對於債務人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。

　　(2)與聯系人聊天，套取聯系人更多的資料，例如聯系人的工作單位或者居住地址，為日後催收的同事外訪提供方便，找到瞭聯系人就能讓其幫忙找到債務人。

(十三)半失聯或欲起訴客戶

　　1.半失聯：該類客戶隻有一個或者兩個聯系人可以接通電話，其他聯系方式均失效。

　　2.拖欠不還致使信貸機構欲提起訴訟的債務人。

　　做法：針對上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料，當獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息後，派外訪人員找到債務人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和瞭解其全部資產和收入狀況後作出決定：a.變更還款方案，b.對債務人提起訴訟。

追討實例及話術

　　客戶經理：孫經理(以下簡稱孫)

　　欠款客戶：張三(以下簡稱張)

　　孫經理在打電話前提前做好相應準備工作，並在逾期第一天的上午十點直接撥打瞭借款人張三的手機號，由於雙方很熟悉，追討前兩步孫經理省略瞭。

　　撥打電話，電話通瞭。

　　孫：張總，您那什麼情況?昨天不是跟您說瞭嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問瞭一下財務，您那五萬塊錢怎麼還沒還過來，你這已經算逾期瞭，您趕緊的，中午12點之前趕緊把錢還上。

　　註：我們的語氣、態度表現的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還瞭，如果其還不瞭，其自然會講述逾期的原因。

　　張：孫經理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結果他那邊出瞭點狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。

　　孫：我跟你說過多少次瞭，你今天沒還上就算是逾期瞭，按照合同約定，您除瞭還本付息之外，還會有罰息等額外的負擔。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調低你的信用評級，逾期時間再長點，你以後的借款申請都有可能批不下來。有瞭不良記錄，別的信貸機構也不會再給你放款。現在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期瞭(算不算逾期按照公司制度執行)。

　　註：關於逾期原因的一些細節問題可放在之後瞭解，從節奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負擔和小額信貸機構及其他機構拒絕授信這兩個違約成本告知客戶瞭，如果客戶還不還錢，其自然還會找一些說辭和理由。

　　張：孫經理，我這邊手上確實沒錢，我也是咱們老客戶瞭，我你還不相信嗎，我那客戶隻要把錢還瞭我，我第一時間就把錢還上，但我現在確實拿不出那麼多錢。

註：還是那句話，不要質疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那麼多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現實，那接下來，你要讓他今天還款，就隻有一個選擇瞭，那就是籌資還款。

　　孫：張經理，我不是不相信你，咱們合作這麼多年瞭，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大傢說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在誇客戶，實質上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽會造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯網的，現在國傢對信用體系建設越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以後買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現在國傢對欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這裡可根據適當情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢瞭。

　　註：在這個階段，我們又把社會聲譽會受到影響和不良信用記錄帶來的後果通過適當方式傳達給瞭客戶。

　　張：孫經理，我已經借過瞭，現在年底，大傢資金都緊張，我確實借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。

　　孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什麼情況?你再跟我說說。

　　張：要詳細瞭解一下逾期原因(略)

　　孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎麼還我們錢?

　　註：在這部分可適當詢問其他還款來源，並就其經營情況進行適當詢問。

　　張：(略)

　　孫：您說的這些情況我向領導匯報一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。

　　(結束電話、更新案卷並進行後續跟進)

總結：

　　以上是我們對一個催收電話要點的總結，記住要完成的四個核心任務：要求今天馬上立即還款、瞭解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負擔、小額信貸機構和其他債權人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個階段結合客戶情況通過合適的方式傳達給客戶，我們要把握過程和節奏，引導客戶按照我們的節奏進行。當客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。

　　電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中註意語氣和措辭，對於客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應，欠債還錢，天經地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完後會再上門去瞭解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收 確認式上門是我們最常用的催收組合。

催收策略的制定

(一)時間策略

　　1.關註逾期時間和案件生命期

　　(1)逾期時間–M1，M2，M3;

　　(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務人愧疚感很強，電催以瞭解更多的真實東西為主)，成熟期(拉鋸戰時期，盡可能讓對方說，我方需堅定心態，並各種策略配合到位)，衰老期-方法已經用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進，第三方施壓-通過傢人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。

　　2.關註跟進頻率

　　(1)跟進時間：a上午頭腦清醒時適合進行談判，下午以煩為主;b在發工資時間點前後集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。

　　(2)預約還款時間和實際還款時間一定要落實到具體時間點上。

(二)運作策略

　　針對不同的人群采取不同的運作策略，關鍵做到瞭解和應對兩點，瞭解即瞭解客戶的弱點、資產狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以傢人可以代償等，並針對上述情況制定相應的方案。下述為不同人群的運作策略：

　　1.白領

　　a—收入較穩定，但是生活壓力相對較大，屬於還款脆弱性客戶，意外開支將導致資金周轉不開，此時需要瞭解客戶的資金進項來源，及時采取策略;

　　b該類群客戶法律意識較強，可以用法律施壓。

　　c遵循先禮後兵的策略。

　　2.大型國企以及事業單位退休人員—收入穩定，但是該類客戶身體狀況不穩定，或者孩子不爭氣，導致該群體生活不穩定，屬於還款脆弱性客戶，應遵循a態度要溫柔和緩;b努力的爭取子女代償。

　　3.小微企業主—大多數借款用途是資金周轉，該類客戶一般是多頭負債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，並且該客戶一般會優先償還催的較急的借款。對於該類客戶的策略：a一定要瞭解資金進項、庫存(以備執行)、住址信息(傢訪);b尋求更多的合作方-，例如聯系他的生意夥伴;c該類客戶的手機詳單有很多有用的信息。

　　4.工人—收入不穩定，生活壓力大，傢庭開支大，以至於資金周轉困難，往往導致逾期後還不起的狀況，針對該類客戶：a首先瞭解還款意願，b再瞭解還款來源(房產、工資等)。

催收註意事項

　　首先，我們要有未雨綢繆的觀念。

　　假使發生一定的損害結果後，我們如何做才不至於非常被動。正所謂百口莫辯，無論是與公安機關進行解釋，還是對簿公堂，勝敗的重中之重就是證據，即在催收過程中要學會收集和固定證據。

所謂證據，要滿足合法性、關聯性、客觀性三個條件。符合這三個條件一般在法院都會被認可。那麼在催收過程中如何留存證據才能滿足這三點呢?

　　具體做法如下：

　　1、需要準備正規廠傢生產的、無質量瑕疵的錄音筆;

　　2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現間斷，同時對於錄音筆中的內容不能做任何復制、修改行為，直至錄音結束。

　　3、在錄音的過程中，需要自報傢門，同時也需要確定對方身份，可以以詢問對方姓名、身份證號、或者描述客戶傢庭情況等多維度確定對方身份。

　　以上三點滿足後基本法院可以采信錄音筆中的相關內容瞭，至於誰勝誰負就可以根據過程來判斷瞭。

　　在催收過程中，需要規避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權和財產權的行為。

　　具體做法如下：

1、作為催收專員，首要紅線即需要堅決杜絕罵人行為。

任何罵人行為一旦發現要堅決予以開除。罵人是一種負面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會是大面積的侮辱、誹謗、進而可能會發生肢體沖突、嚴重可能會發生個人恩怨。故要堅決從源頭杜絕，禁止罵人。

2、禁止侮辱誹謗行為。

根據刑法第二百四十六條規定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴重危害社會秩序和國傢利益的除外。

　　根據法律規定，侮辱誹謗罪是需要對方提起訴訟才會處理的犯罪，即需要對方提供證據後方可立案。

　　故在催收過程中，首先要註意對方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經驗豐富的逾期者會有引誘專員侮辱行為，進而通過錄音達到威脅目的，故一定要針對錄音行為有所敏感，避免債務人釣魚。其次要註意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利於客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關於客戶不利的信息禁止予以公佈。

3、禁止拘禁。

　　在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據法律規定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因為債務糾紛引發的拘禁，則會觸犯綁架罪的犯罪構成，其量刑會更重。

所以我們要堅決杜絕。但是往往有時候我們也會被釣魚。為瞭避免釣魚或者引發糾紛。一般要把客戶請在具有錄像設備的地方，同時要敞開大門，告知客戶可以隨時離開。避免客戶釣魚。

4、禁止與客戶發生肢體沖突。

　　無論是尋釁滋事還是故意傷害，對於催收公司都是一件比較嚴重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發現對方有發生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。

　　若無法避免與客戶發生肢體沖突，則要保證在合理范圍內行使正當防衛的權利。根據法律規定，防衛過當的行為是需要受到刑法處置的。故我建議在防衛過程中以對方停止施暴為止，後續事情交給警方處理，且不可在對方停止施暴後催收方繼續進行肢體攻擊。

5、禁止變賣客戶財產，收取客戶現金。

　　在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財產，任何具有一定經濟價值的東西都需要在公司備案做冊，等待客戶協商處置方案，未經客戶同意，暫時不要處置這些財產，避免因為財產引發盜竊、搶奪罪的轉換。同時由於現金屬於特定物品，其可以引發諸多糾紛和職務犯罪。故客戶的任何給付現金行為都要堅決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結算，但是永遠不要收取客戶現金。

6、禁止未經客戶允許的情況下進入客戶傢中。

　　憲法保護公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會發生傢中老人激動引發一系列後果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發財產糾紛。故在進入民宅時要爭取客戶同意，同時要小心慎重，並觀察周圍情況，伺機而動。

　　最後，要規避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發的後果。

　　在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發生，故建議對於每個外出的催收人員都需要上意外傷害險，同時外出時必須為2人以上。堅決杜絕一人獨自外訪催收。綜上，在催收過程中，為瞭保證合法合規，安全處置，要做到以下幾點。

　　具體做法如下：

1、催收要留痕，從催收開始到結束，要全程錄音。

　　2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。

　　3、禁止與客戶發生肢體沖突、拘禁客戶。

　　4、禁止收取客戶現金。變賣客戶財產。

　　5、禁止私自進入客戶民宅。

　　6、催收人員要增加保險、上門需2人以上。

7、在催收過程中要註意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據支持，不要輕信任何人的威脅。

　　催收是一份特殊的行業，要做到不卑不亢，有理有據，合法合規催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當防衛權力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。