現在寫“產品可用性測試”的文章很多，大傢也有很多不一樣的解讀，但往往信息越多，越容易讓人摸不著頭腦。並且越來越多人把可用性測試的對象狹隘的理解為僅僅對軟件產品。我們不妨從比較權威的視角重新來梳理一下，從可用性最本質、最核心的概念瞭解起。
在 ISO（International Organization for Standardization）Ergonomics of human-system interaction的第11章節，對可用性的定義和概念進行瞭介紹，本文便是對其的梳理。
首先來看一下ISO對“可用性”的定義：
這裡面的信息很多，我們來拆解一下：
"A system, product or service"
這個描述很簡單易懂，能夠進行可用性評估的對象不隻有大傢所熟悉的App或網頁等數字化產品，從廣義上講它可以包含軟/硬件產品、系統、服務。我們不妨設想一下汽車保養這樣的場景場景：
小林是某汽車品牌的新車主，這周他準備給新車做第一次保養，在這個過程中：
- 首先，小明打開瞭“車主APP”查詢附近的4S門店，並且詳細瞭解瞭最近幾傢4S店的營業時間、距離、評價等。
- 接下來，小明通過“車主APP”進行瞭預約，謹慎的他還特意撥打瞭上面客服電話，詳細的問瞭一些汽車保養的問題。
- 小明在約定的時間到達4S店，接下來便有專業工作人員進行服務，填寫信息，交接車子，引導進入貴賓室休息。 整個保養的時間大概兩個小時，他很悠閑地坐在貴賓室的按摩椅上，享受零食飲料，偶爾從電視屏幕上看汽車保養的實時過程。
- 保養結束後，他又針對汽車保養的一些疑問簡單咨詢，隨後用微信付款，驅車離開。
如果我們將整個保養過程中與該汽車品牌的觸點提煉出來，這裡面包括瞭：車主APP、人工電話客服，以及4S店內的軟/硬件、服務和空間環境等。
進一步假設，該汽車品牌希望能夠提升“新車主進行汽車保養”這個流程的可用性，那評估的對象不應僅僅是“車主APP”的可用性，而是應該分析整套服務流程，以及流程下所包含的軟硬件產品和服務。接下來我們便會根據這些觸點以及相應業務場景提出進一步的研究問題，比如：
- 我們如何提升 「用戶使用車主APP查詢門店 & 預約保養」的可用性
- 我們如何提升 「用戶通過電話客服查詢並解決常見問題」的可用性
- 我們如何提升 「用戶在4S店進行汽車保養服務」的可用性
- …..
"Specified users, specified goals, a specified context of use"
這裡強調瞭“specific（特定的）” 這個詞。 在某個特定的條件下（人、目標、場景），可用性才會被賦予意義。
特定的人物特征：我們要考慮的是產品（接下來的產品都是廣義）所針對的人群，產品的可用性是建立在這群特定用戶的能力、認知的基礎上的。比如如果我們的產品是為財務人員所開發的，若是換做小學生來使用，那兩者在專業水平、以及對產品內的術語與展示內容上的接受程度會有很大的不同，對產品可用性的反饋也會大相徑庭。 當然，通用型設計的產品應該另當別論。
特定的目標：特定的人群，當然所希望達成的目標也可能會有所不同。 要提的是，可用性中往往會涉及的是多個而非單個目標。而這多個目標有時候會相互沖突。比如，你在訂機票的時候，既想要找到最快到達目的地的航班，又想要找到最優惠的價格，也考慮到瞭舒適性等等。在這種矛盾下，往往需要在多個目標下所對應的產品可用性作出權衡。
特定的場景：指的就是用戶進行產品操作的環境條件、資源、文化背景等。條件因素的不同，對用戶的認知、能力等方面也會產生影響。 比如，同樣是回復一封緊急郵件，用戶坐在辦公室與在駕駛的時候，這兩個場景下用戶所具備的操作能力、心態都有很大的不同。
在做可用性測試的時候，我們往往需要撰寫“測試用例”， 其實測試用例的價值就是為瞭對特殊的人群、目標、場景等會影響可用性測試結果的變量進行限定，從而保證測試結果的價值。
"Effectiveness, efficiency and satisfaction"
ISO對可用性做瞭一個有趣的形容： “Usability as an outcome“
可用性關註的是用戶與對象在互動過程中的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和滿意度（satisfaction）：
A. 有效性指的是用戶達成某個特定目標的準確度和完成度
- 準確度(Accuracy) 。準確度反應瞭實際結果與預計結果的相差程度。
- 完成度(Completeness) 完成度反應用戶使用產品並完成所有期望目標的程度。
要說明的是，即使每件事都準確地達成瞭，並不代表你整體就能有很高的完成度。同樣的，有時候你完成度高，但是並不一定依賴於所有的事情都需要十分精準。
B. 效率指的是達成期望目標所使用的資源（時間、金錢、人力、材料）
- 花費的時間（Time used）
- 花費的人力（Human effort expanded）完成一項任務所需要的腦力、體力上的付出。
- 花費的財務（Financial resources expanded）如能源的消耗、員工的工資等。
- 耗費的材料（Materials expanded）如原材料、紙、水、電等。
C. 滿意度反應在人的認知、情感、肢體上，這是由用戶對產品、系統或服務使用上的需求與期望所產生的。
- 身體上的反饋（Physical responses）在用戶與使用對象的互動過程中，往往會呈現出舒適或不舒適的感受，這能一定程度上反映瞭用戶的滿意程度。
- 認知上的反饋（Cognitive responses）認知包括瞭態度、喜好、和知覺。他們會因為相似的產品或者其他人的意見所影響。
- 情緒上的反饋（Emotional responses）情緒有正面、負面，也有不同的程度，他們是用戶與使用對象互動過程中產生的，也會由已有的經驗與其他人的意見所影響。用戶的情緒可以通過生理反饋來測量，比如皮膚電導、面部表情或自我測評的量表等。
有效性、效率、滿意度是對產品的使用所產生的（Outcome of use），反應瞭產品的可用性。但如果我們從“以人為核心的產品品質（Human center quality）” 的視角來看的話，可用性隻是其中的一部分，另外還包括瞭可達性（Accessibility）、用戶體驗（User experience）、對使用造成傷害的避免性（Avoidance of harm from use）等等。
最後，用“ISO – Ergonomics of human-system interaction” 第11章節的這張圖上面的分析做一個總結：
