神秘顧客是什麼？
神秘顧客（又稱神秘客戶，英文：Mystery Shopper），是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間裡扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。早於1940年已經開始用來評核的服務質素。除瞭是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外，也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構。
神秘顧客調研在酒店行業中的應用價值
神秘顧客調查法在酒店業的典型應用是星級飯店訪查。2006年，國傢旅遊局公佈瞭《星級飯店訪查規范》，作為《旅遊飯店星級的劃分與評定》的有益補充，其中，明確瞭星級飯店訪查的定義，並首次提出“神秘客人”的概念。在酒店業，被邀請進行神秘顧客調查的對象被稱之為神秘客人。除此以外，一些酒店也會在日常經營中邀請神秘客人進行暗訪，尤其是一些具有豐富的行業網絡資源(如連鎖酒店等)、具有明確發展定位的酒店，更傾向於選擇這種方法。
（一）神秘顧客調查法的價值核心是方法而非目的
神秘顧客調查法是酒店在以提高服務質量為目的的過程中采用的方法，其價值在於其作為方法的本質，因而從過程到結果的利用都要著力於方法。
首先，在邀請神秘客人之前，要有明確的調查目的和周密的調查計劃。神秘顧客調查法的過程控制存在保密性、專業性和前期準備等 3 個方面的難點，在確定瞭調查工作後，酒店需邀請合適的神秘客人，為其提供詳細資料使其做好充分準備，並絕對保密。
其次，對於調查結果的利用，不能將短期的直接獎懲作為唯一的處理手段，應該在調查結果所反映出的具體原因部分進行深度反思，探尋其在組織、人員和任務等方面的根本原因，並加以解決。
再次，要掌握好頻率，不管是雪中送炭還是錦上添花，濫用都會使之失效。平時，如需瞭解顧客對於服務質量的真實感受，除瞭做好店內賓客意見搜集外，還可以定期瞭解專業的旅遊電子商務平臺上的顧客點評。
（二）神秘顧客調查法體現瞭以顧客為導向的酒店企業文化
神秘顧客調查法所調查到的服務是神秘客人親身體驗到的服務，因而過程更接近真實水平，結果可應用性高，且在無形中倡導瞭一種以顧客為導向的企業文化，符合現代酒店服務質量管理的趨勢。
首先，神秘客人所體驗到的服務更接近顧客所感受到的真實水平。酒店行業內從業人員的素質參差不齊，管理人員自身在進行服務質量監督時可能會存在“假象”或“盲點”。如員工會在被監督的情況下表現更好，管理者所觀察到與顧客實際體驗到的服務質量會存在差異;有時，考慮到隱私問題，管理者不方便深入每個服務項目的現場，便會產生服務質量檢 查 的“盲 點”。
而神秘顧客調查法能最大限度地解決此問題。其次，與其他的服務質量管理方法相比，神秘顧客調查法表述更直觀而深入。它不僅能判斷顧客的滿意程度，且能具體直觀地顯示顧客為什麼滿意或不滿，多位受訪者向筆者提供的《顧客經歷報告》或 《暗訪報告》都具有此特征。
因而，源於顧客感受，並服務於顧客感受，這種服務質量管理方法更具說服力。再次，在神秘顧客調查過程中，特點各異、需求不同的神秘客人在真實的服務場景中與服務人員進行雙向互動，其觀察到的結果更接近於服務質量的本質，即滿足顧客需要的能力，而非既定的程序或標準，是酒店引入換位思考的顧客視角，以顧客為導向的文化價值判斷的直接體現。
（三）神秘顧客調查法具有促進酒店內部溝通的附加價值
酒店在考慮聘請神秘客人時，會優先考慮同行中的佼佼者。在這個過程中，神秘客人不僅可以發現被調查酒店在服務方面存在的問題，還能就具體問題進行切磋，分享自身所在酒店的成功經驗，學習對方酒店的可鑒之處，是一種雙贏的良性互動，在當前強調合作的行業背景下，具有積極的現實意義。
酒店行業神秘顧客操作流程
1.預訂∶神秘顧客根據名單進行預約，確定神秘顧客檢測時間，然後打電話到指定酒店前臺預訂房間，檢測前臺服務人員電話預訂的服務技能。
2.入駐酒店接待∶在神秘顧客到指定酒店之前，需再次熟悉檢測資料和檢測問卷。註意神秘顧客要攜帶現金或信用卡做預授權（銀行卡和信用卡不能直接刷，因為要退款）。
3.神秘顧客檢測過程∶在神秘顧客檢測中註意身份的保密性，不能提前和酒店溝通或在現場填寫任何表格或相關記錄。可以故意向酒店服務人員提出合理的要求，觀察員工是否能夠靈活主動的幫助顧客解決問題。
4.結賬離開酒店∶在工作人員要求神秘顧客辦理結賬手續的時候，神秘顧客可以告知神秘顧客身份，經確認後簽字離開酒店，完成神秘顧客檢測體驗。
5.填寫神秘顧客檢測問卷∶神秘顧客檢測完畢後填寫本次神秘顧客檢測報告，並提出相關建議和意見。
神秘顧客調研在酒店管理中的應用問題
（一）神秘顧客成本高
很多著名酒店集團下屬的酒店，總部集團經常會雇傭一些神秘顧客去調查下屬的酒店，之後把調查的結果看成評價下屬酒店的一個衡量辦法。神秘顧客的調查辦法廣泛的使用於酒店行業，不過它並不是經常地使用，通常是每年使用兩到三次，一個主要的原因就是這個辦法所投入的資金太高。
（二）酒店制定的雙重準則
為瞭對付總部派來的檢查人員，很多的酒店特意制定瞭一般消費者服務以及神秘消費者服務的雙重準則。當基層的服務員工認出這是一位神秘顧客，酒店就會馬上提升服務水平和質量，對這位神秘顧客進行特定的服務。
在很多調查裡，在要去調查之前相關的部門就會告訴調查的時間、地點、內容，因而，被調查的相關酒店在同時做好對付調查的一切準備工作。在調查完成之後，針對一般消費者的服務方式再一次開始使用，一切都恢復原樣，這樣調查就隻是形式上的調查。
（三）調查結論簡單化
現階段，很多的酒店在利用調查結果這一方面始終沒有形成健全的機制，從全局來看，現在利用的調查結果大多都呈現出簡單化的趨勢，產生瞭兩個對立的方面：一個是將結果直接使用到獎懲中。第二種是無視調查結果，這兩者都違背瞭調查的本意。
五、神秘顧客調查法在酒店管理應用中應采取的措施
（一）采取完整的調查辦法
因為以往的消費者調查法通常采取訪談的辦法，其中包含：不見面的電話調查以及面對面的傢庭調查。以往的顧客調查辦法中，因為被采訪的人瞭解自己將要接受采訪，所以被采訪的人可能被社會的贊許所影響，使調查的結果失去公正。不過以往的顧客調查辦法也是有優點的，它的調查范圍不僅范圍廣而且不需要極高的投入，因而使用的次數是非常多的。
雖然神秘消費者調查法可以很好的監督和控制服務的效果，確保結果非常客觀，但是它的花費是極高的，所以現階段酒店使用的次數並不多，因此我們必須將以往的消費者調查法和現在的神秘消費者調查法結合，使用整體的調查方式，使酒店的管理水平、服務質量得到極大的提升。
（二）保證結果客觀公正
在對神秘顧客進行篩選中，必須回避人情原因的影響，因此必須建立一個幾個城市、酒店之間的輪換調查機制，最大限度的縮減神秘消費者自身觀念的影響，這麼做的目的是讓神秘消費者不被管理者和基層的員工所發覺，必須像攝影頭那樣如實、客觀的記錄酒店的服務水平和質量。
（三）提出多層次整改機制
對於那些被調查的酒店所發生的問題，管理者必須對此加以反思、檢查，從組織文化、環境機制等地方去尋找產生問題的因素，提出多層次的整改機制。當酒店的職員因為態度不是很好被消費者投訴時，酒店的管理人員對職員采用罰款的辦法，這樣不會從根源堅決這一問題。管理人員必須去思考“是什麼原因導致這種時期發生的”，有可能沒有激發員工對工作的熱情，可能是職員對相關的管理有較大的意見。仔細思考這個問題，酒店的管理人員會發一些以往沒有發現的問題。
所以酒店管理人員必須建立一個專門的服務質量改善機制，大堂經理、部門經理以及員工代表通過討論、問卷和訪談方式對相關的問題加以研究，找到是什麼導致問題的產生，最後對癥下藥解決問題。
（四）建立溝通的渠道
下屬酒店作為被調查的目標，酒店管理人員相比於基層員工對神秘消費者的瞭解通常心態更積極，酒店管理人員容易瞭解神秘消費者調查辦法的目的以及含義，但是酒店的職員往往隻看重獎懲的大小，所以酒店管理人員必須和基層員工經常交流，讓他們意識到神秘消費者調查辦法是十分正確的，要積極的配合，減少員工對神秘消費者調查辦法的抵制心理。酒店管理人員，必須加強酒店內部的溝通，提出多層次溝通渠道，這樣有利於神秘消費者調查辦法的實施，同時也會提升酒店管理和服務質量。
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