物業保潔作業規范和品控

一、物業保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊裡糊塗，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理佈設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少於1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視情況及時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱墻每日清擦不少於3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱並配備專人不間斷的清潔、保潔，並對過往顧客禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。☞

二、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是幹凈整潔，如果自己的外表邋裡邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，並且保持整齊幹凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺紮在褲子裡，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不塗有色的指甲油，發型按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3、註意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、註意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。☞

三、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象。青春常駐，笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬。人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是隻要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺上的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、公共廁所文明服務

按要求設置導向標志牌。管理守則、衛生質量標準和投訴電話懸掛於墻上醒目位置，便於業主監督；

保潔工具使用完畢應整齊存放在不顯眼的位置或存放在工具房（箱）內；不得將保潔工具放在便器、洗手盆或樓梯；

供洗手用的水龍頭不得用於保潔作業；

管理人員工作室、工作臺保持整潔美觀；

不得占用或妨礙殘疾人公共廁所的正常使用；

公共廁所每天全面沖洗一次並隨時保潔。

五、物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式—-雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式—-雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。

4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩，左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時，應掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時間過長。在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對面走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性質限制時，允許員工邊工作邊致禮)。

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、註意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

物業保潔基本知識培訓

一、清潔常用的藥物及使用方法

1、酸性清潔劑：草酸（1：100）、潔廁劑、除銹劑、水泥石灰去除劑。

註：酸性清潔劑不能在光滑的大理石地面使用，所盛器皿的外表一定要幹凈。大部分清潔劑都要經過一個3分鐘的反應過程。

2、堿性清潔劑：壁紙清潔劑（1：30）；玻璃清潔劑（1：100）；高泡地毯清潔劑（1：30）；低泡地毯清潔劑（1：30）；地毯除漬劑（1：10）；消泡劑（1：30）。

3、中性清潔劑：萬能清潔劑（1：30-1：40）

4、其它：

擦銅水；不銹鋼清潔劑；香口膠除質劑；除塵液（1：100）；起蠟水；底蠟；面蠟、刨光蠟、木質場面運動蠟、檸檬上光蠟、洗手露、天拿水、潤滑油、通渠粉、強力去油劑、溶酶清潔劑、生物清潔劑、消毒劑、洗手間除臭劑、亮銀劑（1：2）、墻面蠟、空氣清新劑、酒精、晶硬粉。

註：打蠟起到光亮、防滑、保護大理石的作用。

底蠟：封住交接處縫隙，必須幹透。

起蠟水：（1：5400左右的溫水）強堿可代替起蠟水。

二、清潔常用的工具及用途

1、刀片：傾斜45°角，硬質表面的清潔、清除多餘物料。

2、工作車：擺放各種清潔用具。

3、靜電拖：清除蠟面的污漬。

4、水桶：裝水或清潔劑。

5、撮子：裝垃圾。

6、笤帚：清潔垃圾。

7、百潔佈：清除一般污漬。

8、膠手套：用於清潔工作，防止酸性腐蝕皮膚。

9、刷子：清墻邊角的污漬。

10、鏡佈：純棉，拭抹鏡子、玻璃餐具。

11、拖佈：清潔地面。

12、玻璃刮：一整套，主要清潔玻璃等其它功能。

13、鏟刀：清除多餘的水泥質及膠質。

14、榨水器：壓榨地拖中的水分。

15、垃圾袋：裝垃圾。

16、垃圾桶：裝垃圾。

17、濕地牌：指示路人小心地滑繞道而行。

18、馬桶刷：清潔馬桶使用。

19、鋼絲棉：清潔頑漬及蠟漬。

20、噴壺：噴清潔液。

21、水鞋：用於濕滑地面的清潔。

22、馬連根刷：除地面頑漬。

23、抹佈：抹塵使用。

24、廢床單：保護清潔過的地面使用。

25、水推：推幹地面多餘水分。

26、拋光器：用於邊角及小臺面的拋光。

27、海綿塊：清壁紙、浴盆、浴缸用。

28、清潔桶：裝水或清潔劑。

29、水瓢：配制清潔劑。

30、膠皮管：用於澆水。

31、加長電線：吸塵、洗地時線路短時用於加長。

三、保潔工作安全須知

1、留意有否異常情況，如有發現立即向主管報告。

2、不得在小區內奔跑。

3、如需推車請用雙手推動以保證安全。

4、如需從高處拿取物品請用梯架；

5、如工作地有濕滑或油污應立即抹去以防滑倒。

6、不要用損壞的器具以免發生危險。

7、保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理免生危險。

8、公共地方走廊或樓梯如照明度不足需立即向上級匯報，免生危險。

9、在公眾地方放置工作車、吸塵機、洗地機等需盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。

10、所有的玻璃鏡子如發現破裂，馬上向上級報告，立即更換；未及時更換的也須用強力膠紙貼上防有墜下的危險；

11、洗地毯時留意有否弄濕插頭、電掣，小心觸電。

12、在玻璃門的顯眼處貼上有色字體以防客人或員工不慎撞傷。

13、不穩的臺椅盡快修理；

14、熱水掣必須有說明指示。

15、傢俱或地毯上有尖釘，馬上拔去，以防刺傷他人。

16、當高空抹窗或公眾地方地板落蠟，必須放警示牌，讓路人小心留意。

17、員工制服褲不要太長以免絆腳。

18、不可伸手進垃圾桶或垃圾袋內，以防碎玻璃、刀片刺傷手部。

19、如鞋底過分平滑時必須更換。

20、盡量將笨重的物品放置在較低的位置。

21、當搬運笨重物品於工作車時，物品高度切勿阻礙推車人的視線。

22、清理碎玻璃或碎瓷時需用笤帚、垃圾鏟清除勿用手。

23、開關門時必須手按門鎖手柄，勿用手按門旁位置。

24、不要將燃著的香煙棄於垃圾桶內。

25、手濕時切勿接觸電器。

四、小區、大廈的消殺工作

齒類的動物→老鼠。

飛行類的昆蟲→蒼蠅、蚊子。

爬行類的昆蟲→蟑螂。

1．老鼠

註意事項：主要在地溝、廚房、餐廳等地方，有時順至管道竄至客房。所以防鼠設施要求必須齊全（鼠夾、鼠盒、鼠藥、擋鼠板等）。有些藥物與食物相拌，一定讓員工註意安全，別混到正常的食物中（殺鼠醚）。

處理方法：

①在老鼠經常出沒的地方引誘老鼠加以消減；

②擺放有毒誘餌，不要影響食物；

③設捕鼠器和粘鼠板；

④小區在建築上要防止有空隙以防老鼠竄入下水道、排水管。

2．蒼蠅、蚊子

註意事項：在用噴壺噴灑殺蟲劑時，一定要把食物器具放起來或遮蓋住，小區外圍也要噴一些藥性強的殺蟲劑，以防止蚊蠅的滋生和擴散。

蚊子的滋生地：污水溝、地溝、外圍花草和一些暖和的地方。蒼蠅習慣停在電線管路上。

處理方法：

①在一些有蚊蠅滋生的地方噴殺蟲藥；

②經常清理污水，加強留意污水積聚地；

③設置有毒誘餌；

④在廚房等地方設置電子殺減蚊蟲器；

⑤經常使用噴霧殺蟲器。

上述各種方法皆可消減飛行昆蟲的形成與擴散。

3、蟑螂：常見有美國種（大）、德國種（細小），經常在暗角處繁殖；一般產卵16-32隻/次，噴殺一般連續7天。

註意：蟑螂經常在廚房餐廳等各暗角處出現，卵有硬殼保護，7天後破殼而出，一般殺蟲劑隻有連續7天以上消殺才有效力，繁殖力強，必須預防性噴殺和定期徹底噴殺才可達到預期效果。

處理方法：將持久力特強的殺蟲劑有效的噴灑在經常出沒的地方和隱沒的角落。同樣方法也可適用於不同種類的昆蟲，如螞蟻、臭蟲、蜘蛛。

4．常見的殺蟲劑：

①滅害靈；

②衛害晶；

③敗蟲殺；

④香餌；

⑤殺鼠醚；

⑥蚊蠅凈；

⑦溴氰菊脂。

5．消殺次數：1個月為一周期，經常性的殺蟲工作可提高小區的清潔衛生水平，小區內各處殺蟲的工作次數也不一樣，可分為：

①每月做1次殺蟲的地方有：所有的廚房、餐飲的地方、員工食堂、宴會廳、所有工作間、花園、外圍、停車場等。

②每月做一次殺蟲的地方有：所有公眾地方：走廊、樓梯、商場、大堂、員工更衣室、所有洗手間、機房、所有雜物房、垃圾房、寫字樓。