“您好……”

小劉的話還未說完，就被對方著急打斷：“我傢都停電那麼久瞭，怎麼還不來電，什麼時候會來電？”

“目前電力人員正在緊急處理，應該很快就會來電。”

“什麼時候，你不能準確告訴我嗎，中午1點會來電嗎？天這麼熱，停電怎麼受得瞭…”電話那頭用戶情緒激動，甚至出現粗暴的話語。

近期，全國各地高溫天氣加上經濟回暖、企業加快復工復產，電網負荷屢創新高，夏季用電高峰已經到來。每年這段時間，電力服務熱線受理的業務工單量都是平時的數倍。作為用戶和供電公司之間的橋梁，呼叫中心話務員即使遇到著急暴躁的客戶，也要控制好情緒，耐心安撫客戶，及時幫助用戶解決問題。

面對電力行業的當下業務需求，藍點軟件采用先進的軟交換技術，靈活搭建電力行業服務熱線系統，為用戶提供業務咨詢、業務受理、故障報修、投訴建議等標準化服務流程和服務規范，不斷提升電力呼叫中心的服務品質和用戶滿意度。

電力客服熱線系統功能介紹：

智能話務員

夏季用電高峰，用電故障等情況明顯增多。天氣炎熱，再趕上熱線占線，更容易讓人心生怨懟。為有效緩解線上排隊壓力，智能話務員通過靈活定制的智能語音流程功能，7*24小時在線，且不受消極情緒影響，為用戶提供各種電話自助服務，能夠有效緩解人工座席壓力，提高電話接通率。

坐席監管

系統能夠實時查看座席當前的工作狀態：如簽入、簽出、空閑、小休、電話轉移、外呼、三方通話等，為管理者提供統一的運營監管平臺的同時，能夠合理地指揮調度人力資源。

工單管理

用戶來電反映的問題各種各樣，座席要一邊接電話一邊做做記錄/登記工單、查資料。每一件工單都是由從接單到反饋的閉環：座席會根據用戶主要訴求，派發各類業務工單，如電力報修、投訴舉報、意見建議等等，等工單下派後，由各單位處理後回復工單內容，之後再由座席回訪客戶，核實問題處理是否滿意，嚴把工單各環節的及時傳遞和按時回復，提高客戶訴求一次解決率。

報表統計

熱線系統支持對座席的話務量、工單處理量、服務質量等內容自定義生成統計報表，實現座席績效考核數據化管理，督促坐席提高工作效率、提升服務質量；通過對工單類別進行統計分析，關註用戶反饋的熱點問題，有針對性地做出工作調整和改進。

知識庫

為提升座席的快速響應能力，座席代表也需要不斷“充電”，可通過知識庫中的FAQ常見問題話術、疑難問題話術信息，不斷加強專業技能和業務知識培訓，提升溝通技巧，提高服務品質。

截止目前，我們可以為客戶及合作夥伴提供可定制化的呼叫中心系統、電力客服熱線系統、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居傢養老智慧服務平臺解決方案，醫院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統解決方案，地產物業客服中心解決方案等各行各業融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。並且具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強的特點。

歡迎全國各地新老客戶及合作夥伴攜手共進，共同為客戶提供優質的產品和服務，讓客戶（公眾/用戶）服務更簡單、更高效、更智能。