​​什麼是Voice of Customer（VOC） ？VOC分析和收集方法解說

Voice of Customer（VOC）的意思是“顧客的聲音”。隨著顧客的需求日益多樣化，以提高顧客滿意度和企業競爭力為目的的VOC應用正在加速。本文解釋瞭尋求改善其產品和服務的公司如何使用VOC。涵蓋瞭從基本知識到收集方法的內容。

Voice of Customer （VOC）的含義和目的是什麼?

講解Voice of Customer （VOC）的含義和活用VOC的目的。

Voice of Customer (VOC）是什麼?

Voice of Customer (VOC)是指顧客對本公司商品或服務的聲音。客戶向客服中心提出的要求和投訴就是典型的例子。調查結果、SNS的評價、公司網站上的郵件和留言等都屬於VOC。活用VOC的最大目的是提高顧客滿意度。收集顧客的意見，找出需求和不滿，反饋給本公司的商品和服務，以提高顧客滿意度和提高銷售額為目標。

什麼是Voice of Customer（VOC）分析?

VOC分析是指對收集到的VOC進行分析，為企業活動提供幫助。即使收集瞭VOC，如果不能在企業活動中發揮作用，也沒有意義。VOC分析的優勢在於，可以通過分析購買行為來把握難以把握的行為原因。例如，客服中心不僅可以收集顧客的要求，還可以收集顧客的感情。使用文本分析工具可以從大量的文本數據中提取有用的信息。分析結果要在公司內共享，並反映到營銷戰略中。

Voice of Customer（VOC）的主要收集方法

下面介紹Voice of Customer（VOC）的四種主要收集方法。

問卷調查

問卷調查是一種成本較低的VOC收集方法。有詢問商品或服務使用感受的網絡問卷調查，在活動現場發放的問卷調查，以及附在商品中要求退回的問卷調查等，種類繁多。

問卷調查的好處在於，如果采用無記名的方式，就可以很容易地收集到通常難以啟口的消極想法。但是，如果標本存在偏差或回答率較低，則可能得不到有用的信息。

呼叫中心的咨詢和投訴

呼叫中心是收集VOC的最佳場所。客服人員一對一對應顧客的呼叫中心，可以直接掌握顧客的意見和感情。雖然客服中心收到的投訴和咨詢給人一種消極的印象，但還是有不少企業將其作為寶貴的VOC而予以重視。即使有要求或不滿也不向企業傳達意見就離開的人很多，據說向客服中心提出意見的比例不到5%。

SNS（社交網絡）活用的市場調查

社交網絡上積累瞭大量各種各樣的評價和口碑。從SNS中收集VOC的方法被稱為“社交傾聽”。社交傾聽的好處在於可以廣泛收集對自己公司和自己公司產品的真實意見。對企業的應對和廣告的批評會瞬間擴散，因此從風險管理的角度來看，SNS是不可忽視的。但是要註意的是，SNS上的信息不一定都是正確的，所以需要仔細辨別真偽。電子商務網站內的數據電子商務網站積累的顧客評價是VOC的一種。另一方面，電子商務網站統計的各種數據有助於企業掌握顧客的意向。轉化率、頁面流失率、停留時間等數據就是典型的例子。隻要檢查各種數據的變化，就能知道反映VOC分析的營銷戰略是否有效。

VOC的活用方法

在此介紹Voice of Customer（VOC）的活用方法。

對市場營銷戰略和措施有所幫助

VOC的最大目的是將分析結果應用於營銷戰略和措施。在現代成熟的市場中，很難與競爭對手區分，迫切需要新的創意。通過收集和分析顧客的聲音，有可能產生公司內部沒有註意到的新想法。

有助於提高員工的滿足感

對於企業來說，呼叫中心是不可或缺的部門，但持續直接接受投訴和批評的環境對接線員來說是很大的負擔。疲憊不堪的客服人員離職的例子並不少見。通過活用VOC不僅能提高顧客滿意度，減少投訴，還能提高員工的滿足感。

哪些企業應該采用Voice of Customer（VOC）分析?

Voice of Customer （VOC）本節介紹應納入分析的公司。

無法明確課題點的企業

雖然存在“無法獲得新客戶”“無法增加回頭客”等問題，但找不到原因和適當對策的企業應該積極地進行VOC分析。有可能明確自己公司內部沒有註意到的課題點。

一直沒有收集顧客意見的企業，應該從研究哪些VOC對自己公司有益開始。試著使用低成本的VOC收集和分析工具，就能更容易地掌握具體的形象。

想把顧客的聲音作為資產價值活用的企業

VOC分析對於那些收集客戶反饋但沒有充分利用的公司也很有用。客戶反饋是一種重要的信息資產，也影響著公司的運營政策。有效利用公司內部積累的數據。

另一方面，應該註意的是，客戶的需求和趨勢正在迅速變化。過去收集的VOC不一定有用，所以要建立一個系統，持續收集和分析VOC，並迅速反映在你的產品和服務中。

Voice of Customer（VOC）分析方法

Voice of Customer (VOC)的具體分析方法。

Voice of Customer（VOC）明確收集的目的和方向

在進行VOC的收集和分析時，首先需要明確目的。漫無目的地利用VOC的方法是沒有效率的，也不是隻要收集大量數據進行分析就一定能得到有用的信息。事先決定對自己公司有用的VOC的種類和收集、分析的方向。

決定運用設計和管理方法

決定VOC收集和分析的運用方法和管理方法。例如，根據收集業務是由呼叫中心的接線員負責還是使用聊天機器人，運用方法也會有所不同。因為涉及到個人信息的收集，所以徹底的數據管理和信息泄露對策是必不可少的。構建VOC的一元化管理體制也值得考慮。

導入分析系統和工具

導入收集和分析VOC所需的工具和系統。代表性的工具有呼叫中心支援系統、CRM、文本解析工具等。選擇能夠有效利用VOC的工具。例如，如果在呼叫中心導入人工智能語音識別功能，就可以將電話語音自動文本化，從而減輕接線員的負擔。

持續運用和評價

積累有益的VOC需要一定的時間，所以持續的收集是不可缺少的。分析的結果要在公司內迅速分享，以便改善和開發商品或服務。對措施和戰略的結果進行評價的工作也很重要。在反復試錯的過程中不斷完善最適合本公司的系統。

Voice of Customer（VOC）的活用事例

在此介紹Voice of Customer (VOC)的應用案例。

活用工具對VOC進行一元化管理

下面介紹一傢經營住宿業的企業利用工具對VOC進行一元化管理的成功案例。這傢企業的問題是，不同客服人員應對顧客的質量存在差異。如果顧客應對不順利的話，就有可能出現很多無法應對其他顧客咨詢的呼叫損失。

導入VOC工具，對咨詢內容進行一元化管理，制作“常見問題”，用於客服人員培訓，使客戶應對的質量平均化，減少瞭呼叫損失。

根據顧客的意見開展服務提高銷售額

某傢郵購公司從“購買新電器後，舊電器就不需要瞭，處理起來很麻煩”的VOC公司得到啟發，開始提供電子產品的以舊換新服務。這就帶來瞭高評價，實現瞭銷售額的提高。

總結

為瞭提供與多樣化的顧客需求相匹配的服務和商品，VOC的收集和分析是必不可少的。不同的企業對VOC的收集和分析方法也各不相同，所以應該導入自己公司的系統和工具。

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