1、流程圖

流程圖(flow chart或flow diagram)是展現過程步驟和決策點順序的圖形文檔，是將一個過程的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術。圖1給出的就是一個流程圖的例子。

圖1 流程圖示例

在流程圖中，用矩形顯示流程中的活動或事件；用菱形顯示決策點，表明需做出的判斷，以及根據判斷結果采取的不同路徑；用橢圓顯示流程的起點和終點；用帶有箭頭的線段連接流程的各個步驟，表明流程中各個步驟發生的順序。繪制流程圖時應使用規范符號，常用符號見表2。

表2 繪制流程圖的常用符號

2、繪制流程圖遵從以下步驟:

①判定過程的開始點和結束點；

②觀察從開始到結束的整個過程；

③識別過程中的步驟(包括主要活動、判斷和決策點等)，以及各個步驟或活動的流向和相互關系；

④將上述步驟繪制出來，形成流程圖的草圖；

⑤團隊成員就這張草圖進行充分溝通並達成一致；

⑥形成正式文檔。

除提供基本信息外，根據項目的不同目的，還可以在流程圖中附加周期或責任者等信息，我們稱之為跨職能流程圖。圖3是將過程中所涉及的責任者加以標註的跨職能流程圖，它可以對涉及不同職能部門的比較復雜的過程進行說明。

圖3 跨職能流程圖示例

對於項目團隊而言，可以用討論並繪制過程的流程圖作為開端，它可以幫助團隊成員對過程涉及的方方面面有一個共同的理解。每一個團隊成員基於自己的工作角色，對過程都有自己的認識，而對於整個過程往往瞭解不夠全面。因此，應充分利用繪制流程圖的過程，在團隊成員中進行充分的溝通，以便對所改進的過程達成共同的理解，使所有團隊成員能更有效地參與到項目工作中來。

3、項目團隊在繪制完流程圖之後，對流程圖進行分析，重點關註以下幾個方面:

①產生過程輸出缺陷或問題的重點關註區域在哪些環節或步驟上。

③流程中的非增值步驟或環節在何處，如返工/返修環節或步驟等。

③流程中是否有“瓶頸”存在。這裡“瓶頸”是指某點的工作負荷大大超過此處的處理能力，從而延緩瞭整個工作進度。“瓶頸”現象也指準時把產品或服務按足夠的數量傳遞給顧客的薄弱環節。

④流程中是否有缺失、冗餘或者錯誤的步驟等。

在繪制流程圖的過程中，應避免閉門造車、憑想當然來繪制過程的流程圖，事實上，對過程分析來說，最重要的是要根據過程的實際情況繪制流程圖。這樣的流程圖才有助於識別問題領域和關鍵影響因素產生的環節，有助於對問題的測量、分析和改進。在許多情況下，無法找到問題產生的原因，是因為團隊未能對過程的實際流程取得一致的認識，使後續工作失去瞭重要的基礎。

流程圖在DMAIC項目工作的各個階段都將用到。它是過程分析的重要工具，也是項目工作中產生的重要文檔。流程圖的方式很多，如宏觀流程圖、詳細流程圖等。

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