一、 總則
本部分規定瞭 IT 運維服務支撐系統的應用需求，包括 IT 運維服務模型與模式、 IT 運維服務管理體系、以及 IT 運維服務和管理能力評估與提升途徑。
二、 參考標準
下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是註日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本部分，然而，根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不註日期的引用文件，其最新版本適用於本部分。
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技術 — 服務管理－第 1 部分：規范
(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技術 — 服務管理－第 2 部分：實施指南
(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技術 安全技術 信息安全管理體系要求
三、 術語、定義和縮略語
3.1. 術語和定義
3.1.1 IT 運維服務
IT 運維服務是指 IT 運維服務供應商或 IT 運維部門綜合利用各種 IT 運維支撐工具提供的確保 IT 基礎設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運行的服務。
本部分中規定的 IT 運維服務包括 IT 基礎設施運維服務、 IT 應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及綜合管理服務。
3.1.2 IT 運維服務管理流程
IT 運維服務管理流程是指為瞭支持 IT 運維服務的實現和提供，以確定的方式執行或發生的一系列有規律的行動或活動。
3.1.3 IT 運維服務支撐系統
參與 IT 運維的各方為支持 IT 運維服務目標所使用的信息化工具，是支撐 IT 運維服務實施的平臺。
3.2. 略語
四、 編制原則和方法
本系列規范采用 ISO20000 系列標準的思想，並參考 ITIL 框架規定的方法進行編制。IT 運維服務管理框架如圖所示。
圖 IT 運維服務管理框架
IT 運維服務管理框架包括 IT 運維服務全生命周期管理方法、管理標準 / 規范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基於流程的管理方法。
IT 運維服務管理框架以 ITIL/ISO20000 為基礎，以適應各種管理模式為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規范化、標準化管理為方法，以全生命周期的 PDCA 循環為提升途徑，體現瞭對 IT 運維服務全過程的體系化管理。
五、 IT 運維服務管理體系
IT 運維服務管理體系規定瞭 IT 運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照 IT 運維服務管理體系進行有機組織，並協調工作，按照服務協議要求提供不同級別的 IT 運維服務。
組成 IT 運維服務管理體系的實體包括運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統和運維服務五個要素。
IT 運維服務管理對象主要包括 IT 基礎設施、 IT 應用系統、 IT 用戶和 IT 供應商。廣義概念下，有時也將單位內部從事 IT 運維活動的部門和人員作為運維服務管理對象。
IT 運維活動角色是指從事 IT 運維活動的所有單位、部門或者具體工作人員，一般包括 IT 運維服務提供者、 IT 運維服務使用者、以及 IT 運維服務管理者三類角色。各類角色在 IT 運維活動中所構成的組織形式構成瞭 IT 運維管理組織結構。
IT 運維服務管理流程是指聯系 IT 運維服務提供者、 IT 運維服務使用者以及 IT 運維服務管理者之間開展規范化協同工作的機制和方法。完整的 IT 運維服務管理流程應該覆蓋 IT 運維服務的規劃、設計、運行和持續改進等各個環節，本系列規范主要規定支撐 IT 運維服務運行階段的相關流程。IT 運維服務管理流程的信息化可借助 IT 運維服務支撐系統得以實現。
IT 運維服務支撐系統是支撐 IT 運維管理組織中各運維角色按照規定的 IT 運維流程開展 IT 運維活動的信息化系統。一方面， IT 運維服務支撐系統要支持 IT 運維服務提供者對 IT 運維服務管理對象進行管理，以實現 IT 運維服務的能力；另一方面，要支持 IT 運維服務提供者按照商定的服務級別協議方便地向 IT 運維服務使用者提供 IT 運維服務；同時，要支持 IT 運維服務管理者對整個 IT 運維服務的考核、監督和評估。
IT 運維服務是 IT 運維服務提供者向 IT 運維服務使用者提供的服務產品，相關的 IT 運維服務質量應該可度量，服務提供方式應該符合規定的流程。在本部分中規定的 IT 運維服務包括 IT 基礎設施運維服務、 IT 應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及其他綜合管理服務。IT 運維服務的自動化實施需要依靠 IT 運維服務支撐系統。
圖 IT 運維服務管理體系
5.1 IT 運維服務管理對象
IT 運維服務管理對象包括 IT 基礎設施、 IT 應用系統、 IT 用戶、 IT 供應商、以及 IT 運維部門和人員，具體內容如下：
(1)IT 基礎設施包括網絡、主機系統、存儲 / 備份系統、終端系統、安全系統、以及機房動力環境等。
(2)IT 應用系統包括內部辦公系統、網站、面向企業和組織的各類應用系統、面向公眾的應用系統等。
(3)IT 用戶包括使用如上 IT 應用系統的用戶。
(4)IT 供應商包括 IT 基礎設施和應用系統的供應商以及 IT 運維服務的供應商。
(5)IT 運維部門和人員包括內部參與 IT 運維活動的相關部門和人員，以及提供 IT 運維服務的企業和相關人員。
5.2 IT 運維活動角色及 IT 運維管理組織結構
從事 IT 運維活動的所有單位、部門以及具體工作人員構成 IT 運維活動角色，單位、部門和人員的結構良好而有力的組織形式是提供 IT 運維服務的重要保障。
5.2.1 IT 運維活動角色
IT 運維服務管理主要涉及 3 類角色：IT 運維服務提供者、 IT 運維服務使用者、以及 IT 運維服務管理者。
在自運維模式下，運維部門作為 IT 運維服務提供者負責為本單位提供 IT 運維服務， IT 運維部門可借助或不借助 IT 運維服務支撐系統對 IT 基礎設施、 IT 應用系統、 IT 用戶和 IT 供應商實施管理。該模式下， IT 運維管理部門負責對 IT 運維服務的設計、評估和改進。
在完全外包的運維模式下， IT 運維服務供應商作為 IT 運維服務提供者，遵照其與購買服務的 IT 運維管理部門簽訂的服務級別協議提供 IT 運維服務。IT 運維服務供應商可借助或不借助 IT 運維服務支撐系統對 IT 基礎設施、 IT 應用系統、 IT 用戶和 IT 供應商實施管理。IT 運維服務供應商負責所承擔的 IT 運維服務的設計、實施、評估和改進。該模式下， IT 運維管理部門作為 IT 運維管理者負責對 IT 運維服務的選擇、使用和評估。
在混合運維模式下， IT 運維服務供應商的職責與完全外包運維模式下相同， IT 部門則綜合瞭 IT 運維部門和 IT 運維管理部門的職責。
在各種運維模式下， IT 運維部門和 IT 用戶都是 IT 運維服務的使用者。
5.2.2 IT 運維管理組織結構
為實現以流程為導向、客戶滿意和服務品質為核心的 IT 運維服務管理，並適應不同運維模式下的管理需要，政務部門需采取合理、高效的 IT 運維管理組織結構。一般情況下， IT 運維管理組織由運維領導工作組和運維執行工作組構成。
領導組的負責人應由單位信息化主管領導擔任，成員由業務部門和信息化部門具有決策權的領導或者代表構成。在采用外包模式的情況下，領導組還應包括 IT 運維服務供應商代表。執行組成員由單位信息化部門人員構成。在采用外包模式的情況下，執行組還應包含 IT 運維服務供應商參與運維的人員。
組織結構的構成要素與 IT 運維活動角色相對應。其中，運維領導工作組對應於 IT 運維服務管理者，運維執行工作組對應於 IT 運維服務提供者和使用者。
5.3 IT 運維服務管理流程
IT 運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發佈管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續改進，其他流程可能會逐步獨立並規范。
5.3.1 服務臺
服務臺是支持 IT 運維服務的核心功能，與各個流程聯系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。
5.3.2 事件管理
事件管理流程的主要目標是盡快恢復 IT 服務提供並減少其對業務的不利影響，盡可能保證最好的 IT 服務質量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。
5.3.3 問題管理
問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生，並將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發佈管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。
5.3.4 配置管理
配置管理流程負責核實 IT 基礎設施和應用系統中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經被正確記錄下來；確保配置管理數據庫能夠準確地反映現存配置項的實際版本狀態。
5.3.5 變更管理
變更管理實現所有 IT 基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄並對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業務收益。其主要目標是以對服務最小的幹擾實現有益的變更。
5.3.6 發佈管理
發佈管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環境提供一系列的發佈組件，並負責將新的或變更的組件遷移到運行環境中。其主要目標是保證運行環境的完整性被保護以及正確的組件被發佈。
5.3.7 服務級別管理
負責協商並記錄所提供的服務、相應的服務級別目標以及工作量特性，協商並記錄服務級別協議、支撐服務約定、供方合同以及相應的程序。服務級別管理還監視並報告服務級別，支持查看和定期的評審，以確保服務級別協議的更新和持續有效。
5.3.8 財務管理
財務管理負責管理服務提供的成本，制定預算、帳務和收費需求。
5.3.9 能力管理
能力管理是通過優化服務成本、安排采購時間和部署 IT 資源，從而履行與客戶簽定的協議。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規劃、負載管理以及應用選型。能力管理主要通過重點關註需求的規劃和整合，從而確保約定的服務級別可以實現。
5.3.10 可用性管理
可用性管理流程負責定義、分析、計劃、測量和改進服務的所有可用性方面，從而保證 IT 基礎設施、流程、工具、角色等與協議達成的服務級別中的可用性目標相適應。
5.3.11 服務持續性管理
服務持續性管理流程的目標是確保向客戶承諾的協商一致的服務持續性在任何風險下都能得到滿足。該流程負責管理可能嚴重影響服務的風險，制定服務持續性計劃並定期評審。
5.3.12 知識管理
知識管理流程負責搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質量。
5.3.13 供應商管理
供應商管理目標是管理供應商及其所提供的服務。該流程負責供應商信息維護，以及對供應商的歸類和評估。
5.4 IT 運維服務支撐系統
5.4.1 IT 運維服務支撐系統分類
根據在不同應用場景下實現的功能或功能組合的不同， IT 運維服務支撐系統可劃分為若幹類別。例如，有的系統僅實現靜態資產管理功能和綜合統計分析功能；有的系統實現靜態資產信息管理功能、支持信息化的管理流程、並具備綜合統計分析和決策支持功能；而有的系統從資產、安全、監控、流程、綜合統計分析和決策支持以及外包管理等方面為 IT 運維提供全方位信息化支持。
根據用戶組織結構、規模以及管理體制的不同， IT 運維服務支撐系統的具體實現和部署方式也有所不同。相應地， IT 運維服務支撐系統可以劃分為單級系統和多級系統兩類。
IT 運維服務支撐系統的詳細功能需求說明參見本系列規范中的 “ 第二部分 IT 運維服務支撐系統技術要求 ” 。
5.4.2 IT 運維服務支撐系統基本技術要求
IT 運維服務支撐系統在實現和部署方面，應該滿足以下幾個方面的基本技術要求：
(1) 能夠對包括網絡系統、主機系統、存儲 / 備份系統、應用系統、終端系統、安全系統、機房動力及環境等資源進行集中統一管理。
(2) 支持 ISO 20000 系列標準規定的服務思想和基於 ITIL 的流程管理原則。
(3) 系統結構清晰，能夠采用層次化、模塊化的設計理念，各功能模塊功能獨立、松耦合，而系統整體功能完備，便於用戶根據需求自由組合。
(4) 系統應具有較強的開放性和擴展性，通過插件體系和數據交換接口，可平滑地擴展系統功能並與第三方產品進行集成。
(5) 能支持各類通用的硬件和操作系統平臺。
(6) 可對管理信息進行綜合展現，可以根據用戶需求通過配置定制個性化業務窗口，可支持定制化二次開發。
(7) 滿足系統使用過程中容量和效率的要求。
IT 運維服務支撐系統的詳細技術指標要求參見本系列規范中的 “ 第二部分 IT 運維服務支撐系統技術要求 ” 。
5.5 IT 運維服務
IT 運維服務的提供者基於服務級別協議（ SLA ）向 IT 運維服務的使用者提供各類 IT 運維服務。不同服務級別對應的服務質量指標是服務級別協議的重要組成部分。服務質量指標體現服務供應商所提供的 IT 運維服務的質量。
5.5.1 IT 運維服務分類
IT 運維服務可分為 IT 基礎設施運維服務、 IT 應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務等。
5.5.1.1 IT 基礎設施運維服務
IT 基礎設施運維服務對 IT 基礎設施進行監視、日常維護和維修保障。服務涉及的基礎設施包括網絡系統、主機系統、存儲 / 備份系統、終端系統、安全系統、機房動力及環境等。
5.5.1.2 IT 應用系統運維服務
應用系統運維服務對應用系統進行設計、集成、維護及改進。應用系統運維服務涉及的應用系統包括 OA 及內部辦公系統、政府網站、面向企業和組織的應用系統、面向公眾的應用系統以及城市管理類應用系統等。
5.5.1.3 安全管理服務
安全管理服務對 IT 環境涉及的網絡、應用系統、終端、內容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全保護、安全監控、安全響應及安全預警等服務。
5.5.1.4 網絡接入服務
網絡接入服務提供網絡規劃和接入，包括互聯網接入服務、專網接入服務等。
5.5.1.5 內容信息服務
內容信息服務對內容信息進行采集、發佈、巡檢、統計、編輯、信息挖掘以及匯報，為內容信息的獲取和進一步處理提供支持。
5.5.1.6 綜合管理服務
綜合管理服務包括咨詢與培訓服務、技術支持服務、綜合系統服務等。
5.5.2 IT 運維服務的質量指標
服務質量指標要根據各政務部門的需求可定制、可擴充。各類 IT 運維服務的質量指標通常包括但不限於：
(1) IT 基礎設施和應用系統運維服務
監控類服務：異常報告及時率、異常漏報率。
日常維護類服務：維護作業計劃的及時完成率、故障隱患發現率、異常主動發現率、故障服務請求及時滿足率、業務服務請求及時滿足率、問題解決率等。
維修保障類服務：服務響應及時率、到達現場及時率、故障修復及時率。
(2) 安全管理服務：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數量、安全漏洞遺漏率、加固設備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數等。
(3) 網絡接入服務：平均響應時間、問題解決比率等。
(4) 內容信息服務：檢索成功率、響應及時率等。
(5) 綜合管理服務：平均響應時間、問題解決比率等。
六、 IT 運維服務和管理能力評估與提升途徑
6.1 IT 運維服務和管理成熟度
IT 運維服務和管理成熟度用來測度各政務部門所具備的 IT 運維服務支撐能力和管理能力。
其中， IT 運維服務支撐能力體現為政務部門承擔自運維工作時自身所具備的 IT 基礎設施和 IT 應用系統的運行維護技術、工具和方法的儲備，並以此為基礎對部門內各類運維服務用戶所提供的支撐能力。一般情況下，這些能力主要體現在資產管理能力、監控管理能力和安全管理能力等方面。
IT 運維服務管理能力著重體現為對部門內部具備的運維服務、以及采購的外包運維服務的管理能力。一般情況下，這些能力主要體現在流程管理能力、綜合管理能力和外包管理能力等方面。
相關能力的詳細內容如下：
(1) 資產管理能力：主要體現在對資產管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力。
(2) 監控管理能力：主要體現在對被監控實體的覆蓋程度、管理信息的實時處理能力和智能化分析能力。
(3) 安全管理能力：主要體現在對不同安全管理內容、范圍的支持能力。
(4) 流程管理能力：主要體現在流程的覆蓋程度、規范性。
(5) 綜合管理能力：主要體現在信息分析統計能力和決策支持能力。
(6) 外包管理能力：主要體現在對外包服務的過程控制和結果控制能力。
6.2 IT 運維服務和管理成熟度提升途徑
各部門可結合本單位的實際情況，從 IT 運維服務和管理成熟度的 6 個維度出發，評估本單位 IT 運維服務和管理能力的成熟度，並以此為基礎，選擇相適應的 IT 運維服務支撐工具（參考 “ 第二部分 IT 運維服務支撐系統技術要求 ” 第 5 章和第 7 章），同時充分借鑒已有經驗，必要情況下選擇 IT 運維服務咨詢公司提供咨詢服務，確定 IT 運維服務管理中迫切需要解決或提高的關鍵問題，循序漸進，有步驟、分階段地提出改進目標，不斷提高單位的 IT 運維服務的水平。
需要不斷提升自身 IT 運維服務管理和支撐能力的政務部門，可結合自身實際情況引入 IT 運維服務和管理的咨詢服務，並在咨詢服務的指導下，開展 IT 運維服務支撐系統的建設。具體的咨詢工作一般包括如下幾個方面：
(1) IT 運維服務和管理成熟度的確定
通過調研、診斷，從 IT 運維和管理能力的 6 個維度出發，評估政務部門當前的 IT 運維服務和管理成熟度。並根據政務部門當前成熟度水平、政務部門 IT 運維規模、電子政務應用對 IT 運維的要求等因素確定其應該選擇或達到的目標成熟度（可參見 “ 第二部分 IT 運維服務支撐系統技術要求 ” 第 5 章中的典型應用場景）。
(2) IT 運維服務支撐系統的規劃
根據已確定的 IT 運維服務和管理的目標成熟度水平，規劃與之相對應的 IT 運維服務支撐系統。明確需要以信息化手段實現的 6 個維度的 IT 運維和管理能力，明確資產管理、監控管理、流程管理、安全管理、綜合管理和外包管理的功能范圍，對涉及的 IT 資源和管理流程進行整理和梳理。IT 運維服務支撐系統規劃同時涉及 IT 運維服務支撐系統技術指標以及支撐系統與 IT 資源、與其他信息化系統對接接口等內容。
(3) IT 運維服務支撐系統的建設實施咨詢
針對系統建設實施過程所需要的需求分析、設計、產品測試、項目招投標、項目實施、項目測試、項目初驗和試運行、項目竣工和系統移交等各個階段，提供指導、幫助或監理。
(4) IT 運維服務支撐系統的改進和優化
在 IT 運維服務支撐系統運行過程中對系統進行評估，提出系統優化和改進方案，以適應政務部門業務和管理需求的不斷變化。
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